Mon conducteur de bus en France et aux Etats-Unis

Bus-driver

A première vue, le métier de conducteur de bus ne diffère pas d’un pays à l’autre. Toutefois, en y regardant de plus près, il y a bien quelques différences. Si vous avez eu la chance de prendre le bus en France et aux Etats-Unis, vous avez, vous aussi, certainement noté des différences…

Le texte qui suit s’appuie uniquement sur mon expérience personnelle. La partie française s’appuie sur le constat que j’ai pu faire en utilisant les bus de la région parisienne tandis que la partie américaine s’appuie sur mon expérience en Californie, plus précisément à Santa Barbara et San Francisco.

 Les chauffeurs de bus en France

Manquer de considération pour le voyageur

Lorsque vous prenez le bus en France et que vous souhaitez acheter votre billet dans le bus, vous devez le faire auprès du conducteur. Bien trop souvent, celui-ci ne vous dira pas bonjour et parfois même ne vous regardera pas pendant toute la durée de la transaction. Bien sûr, ce comportement n’est pas celui de tous les conducteurs, ni celui que l’on retrouve sur tous les réseaux, mais il est suffisamment fréquent pour qu’un voyageur y ait été confronté au minimum une fois dans sa carrière d’usager. Inversement, les conducteurs se plaignent d’un manque de politesse de la part des voyageurs. Dites-vous bonjour quand vous entrez dans le bus?

Renseigner froidement et rapidement, mais être ponctuel

Si vous ne connaissez pas le réseau vous demanderez certainement des informations au conducteur pour vérifier que vous êtes dans le bon bus, connaître le nom de votre arrêt, savoir où il faut aller en sortant du bus pour rejoindre votre lieu de rendez-vous, … Dans ce cas, vous recevrez certainement une réponse rapide sur un ton vous faisant comprendre que vous l’ennuyez. Il sera aussi certainement pressé, car il ne voudra pas être en retard aux prochains arrêts donc son attitude vous fera probablement comprendre « comprend vite et assieds-toi! « .

Transférer le service aux usagers à la machine 

Si vous êtes une personne en fauteuil, vous devrez monter par la porte arrière du bus et utiliser une rampe automatique. Pour cela, le conducteur apprend l’aspect technique, c’est-à-dire comment fonctionne la rampe, mais il est rarement sensibilisé à l’accueil d’une personne en situation de handicap. J’ai malheureusement entendu plusieurs fois des personnes se plaindre que la rampe ne fonctionnait pas et être restées à quai. En effet, le système de rampe automatique est fragile, le moindre choc peut dérégler et bloquer le système. Cependant, parfois, la rampe ne se déplie pas parce que le conducteur ne sait pas comment procéder par manque de pratique et/ou de formation.

Les conducteurs de bus aux Etats-Unis

Accueillir le voyageur

Aux Etats-Unis, pour acheter son ticket dans le bus, le conducteur vous demandera de payer en utilisant la machine à côté de lui. Malgré la nécessité de passer par une machine, le conducteur vous dira certainement bonjour et vous expliquera comment procéder en voyant votre air perdu. La première fois que j’ai pris le bus, je ne savais pas où insérer mon billet pour obtenir mon titre de transport, ni où récupérer ma monnaie. Je voulais payer avec un billet de $10 un titre à $1,75. En voyant mon air hésitant devant la machine, le conducteur m’a expliqué calmement qu’il fallait lui demander un « change ticket » pour qu’il programme la machine en conséquence. Le ticket devient alors un genre de porte-monnaie électronique.

Prendre le temps d’informer le voyageur

En tant que touriste, vous demanderez certainement au chauffeur de bus les informations nécessaires pour vous rendre à votre destination. Cette situation est d’autant plus probable que vous ne trouverez pas nécessairement les informations au point d’arrêt. En effet, l’information voyageur y est souvent réduite à son minimum. Cependant, vous aurez souvent une réponse complète et le conducteur n’hésitera pas à réexpliquer si vous n’avez pas compris. A San Francisco, nous voulions prendre le bus pour nous rendre jusqu’au Golden Gate Bridge; le pont mythique. A l’arrivée du bus, nous avons demandé au chauffeur s’il allait bien dans la direction que nous voulions. C’était le mauvais, mais il nous a donné le nom de la ligne de bus à prendre, sa direction, l’heure d’arrivée du prochain bus, l’arrêt où effectuer la correspondance et toutes les informations concernant le deuxième bus à prendre. Lorsque le bus indiqué est arrivé, nous avons préféré vérifier que nous étions dans le bon. Après confirmation, le conducteur nous a donné les mêmes explications que le précédent avec le même niveau d’information.

La sécurité et le confort du voyageur avant tout 

Si vous êtes une personne en fauteuil, vous devrez entrer par la porte avant du bus. Le conducteur quittera alors son poste de conduite pour déplier manuellement la rampe. Si besoin, il vous aidera à monter et s’assurera que vous êtes installés de manière sécurisée. A Santa Barbara, aucun passager n’a le droit de monter avant la personne en fauteuil. Le conducteur descend, déplie la rampe, aide la personne en fauteuil à monter et à s’installer à l’endroit qui lui est dédié, vérifie que le fauteuil est bien stable, puis replie la rampe, retourne à son poste de conduite et enfin autorise les autres passagers à entrer.

Différences entre le métier de concteur en France et aux Etats-Unis et impact sur ma position de voyageur

Le métier de conducteur en France et aux Etats-Unis est différent. Alors qu’en France on demande au chauffeur de conduire un bus et d’être ponctuel, on demande au chauffeur américain d’être serviable.

France: un conducteur ponctuel et un voyageur autonome

Les conducteurs français sont davantage centrés sur la conduite et ont pour mission de respecter un des critères de qualité de service majeur: la ponctualité. Les autres critères de qualité sont relégués aux voyageurs dont on attend une certaine autonomie. Comme nous l’avons vu, l’accueil des voyageurs n’est pas la mission favorite des conducteurs. L’informtion est souvent courte et peu enjouée. En revanche, le voyageur à un panel de plus en plus important pour trouver et comprendre l’information par lui-même. L’information au point d’arrêt est de manière générale assez bonne et continue de s’améliorer. Si les efforts sont tant concentrés sur l’information voyageur c’est bien que nous souhaitons transporter un voyageur autonome capable d’organiser son voyage. On retrouve cette attente d’autonomie avec les personnes présentant un handicap et notamment les personnes en fauteuil, car comme nous l’avons vu, elles doivent se débrouiller seules pour monter à bord du bus et ce même en cas de problème technique de la rampe.

Etats-Unis: un conducteur au service du voyageur

Aux Etat-Unis l’accent est mis sur le contact humain. Les questions des usagers sont les bienvenues alors que l’information voyageur n’est pas toujours à la hauteur et la ponctualité (hors situation d’embouteillage) laisse parfois à désirer. Le voyageur américain doit bien sûr avoir un certain niveau d’autonomie, car les conducteurs de bus ne viennent pas frapper à la porte des voyageurs pour leur tenir la main pendant toute la durée de leur voyage. Cependant, si le voyageur a quelques failles dans son organisation il peut demander au conducteur pour avoir le complément d’informations nécessaire. En revanche, le manque d’information voyageur aux points d’arrêt réduit la liberté de mouvement des usagers. Sans guide horaire, il leur est souvent impossible de connaître le prochain passage du bus et parfois même de connaître la ligne qui dessert l’arrêt. Il devient alors difficile d’organiser son voyage en temps réel et nécessite une bonne organisation en amont.

Existe-t-il des pays qui arrivent à allier ponctualité et accueil?

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