Responsable PCC – Le métier de Théo

responsable poste de commandement centralisé

Les différents métiers existant chez un opérateur de transport sont souvent obscurs pour les voyageurs mais aussi pour les personnes qui travaillent dans le domaine des transports. Théo, 30 ans, est responsable PCC et régulation, je vous propose de découvrir la traduction de cet intitulé de poste à travers l’interview métier qui suit.  

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Quel métier exercez-vous actuellement ?

photo-theo-responsable poste de commandement centraliséJe suis responsable PCC et régulation dans une filiale d’exploitation bus de Keolis, en région parisienne.

Qu’est-ce-que veut dire « responsable PCC » ?

Ça veut dire responsable poste de commandement centralisé. Dans un centre d’exploitation bus, le PCC est en fait le service qui permet de suivre et de réguler les bus à distance quand ils sont équipés d’un système d’aide à l’exploitation et à l’information voyageur (SAEIV), c’est-à-dire d’un GPS.

Concrètement, en quoi votre métier consiste-t-il ? Quelles sont vos différentes missions ?

Mon poste consiste à encadrer une équipe de 4 régulateurs qui se succèdent pour assurer la régulation du réseau. Mais de manière générale, je dois m’assurer que le système d’aide à l’exploitation fonctionne correctement, que les prises de service sont faites et que quelqu’un assure le suivi des bus. Je supervise également le déploiement et la mise en place du SAEIV qui encore en cours. Concrètement, je dois travailler avec les responsables du groupe pour m’assurer que les dossiers de financement passent au STIF. Je dois également assurer le suivi les interventions techniques pour que dans quelque mois nous ayons un système qui tourne parfaitement.

Ça c’est la partie PCC, mais j’ai aussi un rôle d’encadrement au niveau des sorties ; c’est le bureau où les conducteurs viennent prendre leur service et leur véhicule avant d’aller effectuer un service commercial. Les sorties c’est extrêmement vaste, ça va de l’affectation théorique des véhicules à l’affectation quotidienne. On doit modifier l’affectation en fonction des indisponibilités mécaniques, des accidents, de la casse et des besoins de l’atelier et il faut surtout s’assurer que tous les services sortent ; et qu’ils sortent à l’heure.

regulateur-transport

Est-ce que vous indiquez le numéro de bus à prendre au conducteur ?

Ce n’est pas moi qui le fait, c’est le rôle des agents de sortie mais c’est moi qui gère l’affectation et qui m’assure qu’elle est réalisée demi-journées par demi-journées. On fait une affectation la veille pour le lendemain en fonction des besoins de l’atelier ce qui inclut des véhicules totalement immobilisés et ceux dont les mécaniciens ont besoin en coupure. On réactualise cette affection journalière en fin de matinée pour voir quels bus on récupère l’après-midi, quels autres peuvent être immobilisés, ou lesquels on peut décaler en fonction des besoins de l’atelier. C’est en partie informatisé, mais c’est un travail qui se fait encore beaucoup à la main. On sort les feuilles de service tous les jours avec le numéro de service, le nom du conducteur, le véhicule et les horaires et ensuite c’est manuel. Les véhicules qui sortent sur la feuille c’est l’affectation théorique et on la modifie en fonction du réalisé quotidien.

Vous avez utilisé le mot « supervision », qu’est-ce-que cela signifie ?

C’est-à-dire que je réalise l’affectation. Je ne suis pas le seul à la faire, mais en général, celle du milieu de journée c’est moi qui la fait et celle de fin de journée je la fait en alternance avec le responsable planning. S’il y a une modification importante à faire au cours de la journée à cause d’un imprévu les agents de sortie doivent me consulter pour que je valide la modification du véhicule. Si c’est une petite modification courante, ils la font tout seul mais pour les grosses modifications c’est moi qui dois intervenir.

Concernant plus particulièrement votre mission au PCC, vous disiez que votre rôle était de superviser les régulateurs, en quoi cela consiste exactement ?

Alors les régulateurs ils sont  4. Ce sont des gens qui viennent de la conduite et ils conduisent encore une semaine sur deux. Ça fonctionne en deux services de 8h, un le matin de 6h à 13h et un l’après-midi de 13h à 20h donc pendant ces horaires ils sont censés être derrière leurs écrans et assurer la régulation du réseau. Là où j’interviens en supervision c’est lorsqu’il y a des points spécifiques à surveiller sur le réseau. Par exemple, quand on a eu un certain nombre de réclamations sur tel ou tel point, je leur demande de surveiller ce sujet. Par exemple des passages en avance récurrents ou des déviations qui ne sont pas faites. Dans ces cas-là je leur donne des consignes spécifiques, je leur dit « aujourd’hui vous surveillez plus spécifiquement ça ». Après, il faut savoir que la régulation c’est beaucoup de veille sur réseau. Ils ont un logiciel avec le suivi GPS des véhicules et ils surveillent les passages en avance et les retards, ils régulent les bus en avance et quand il y a beaucoup de retard ils interviennent sur les services pour que la majorité des départs soit quand même effectuée. On fait tout à distance. Ce système est relativement récent, donc la supervision c’est pour vérifier qu’ils font bien leur boulot, qu’ils ne se dispersent pas trop, qu’ils surveillent les bonnes choses et puis pour leur passer les consignes. Sachant que le poste de régulation est juste à côté des sorties, ils sont aussi sollicités aux sorties quand il y a un manque d’effectif.

GPS

Vous parlez de « régulateur » et de « régulation » qu’est-ce-que cela signifie ?

« Réguler » veut dire s’assurer que le conducteur fait bien l’itinéraire de course prévu en desservant les bons arrêts, sans passer en avance et en passant le moins en retard possible. S’il a de l’avance le régulateur doit le signaler au conducteur et lui demander de réguler en lui indiquant le cas échéant où réguler parce qu’on ne peut pas le faire partout. Dans ce cas, « réguler » veut dire attendre d’avoir rattrapé son horaire normal, ou lever le pied, si c’est une petite avance, pour ne pas prendre trop d’avance. Si le bus a du retard, il faut réguler l’ensemble de la ligne. A ce moment-là, le régulateur doit avoir à l’esprit que ce qui compte c’est d’assurer un maximum de départs, il doit donc intervertir des bus de manière à ce que l’ensemble des départs soit assuré. Cela veut dire qu’il doit décaler des départs au terminus, quand il y a des bus qui se rattrapent il doit faire-faire des haut-le-pied (faire un trajet à vide) à certains bus jusqu’à l’autre terminus pour qu’il assure un départ. Le but est d’assurer la continuité du service quelque soient les perturbations imprévues qui peuvent intervenir sur le réseau.

Vous êtes en charge de la supervision les régulateurs et des agents de sortie, vous assurez aussi le déploiement du SAEIV. Avez-vous d’autres missions ?

Je dois m’assurer du fonctionnement du SAEIV. Quand il y a des bugs, je dois les faire remonter au technicien informatique.

Pour le moment, il est en phase de test, c’est bien ça ?

Non, il est en fonctionnement normal mais l’ensemble des véhicules n’est pas encore équipé ce qui pose un certain problème d’efficacité de la régulation puisqu’i y a certains bus qu’on ne voit pas sur les lignes. On a eu des retards sur l’équipement des véhicules donc il faut pousser un peu, faire remonter aux bonnes personnes pour qu’ils mettent la pression et que l’équipement des véhicules avance. Nous avons obtenu les financements du STIF pour équiper la grosse majorité du parc, mais il faut encore installer le système sur une dizaine de véhicules.

Votre rôle est donc de veiller au respect du planning d’installation, c’est bien ça ?

Oui, c’est ça. En l’occurrence, ils ne le respectent pas, donc je dois mettre la pression pour qu’ils le respectent le plus possible.

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Pouvez-vous décrire une journée type et expliquer pourquoi elle se déroule de cette manière ?

Oulah ! C’est très compliqué ça ! Sur l’exploitation bus ? Par définition c’est extrêmement changeant puisque c’est de la gestion de l’immédiat.

J’arrive vers 6h30/ 7h00 en général, le réseau tourne déjà depuis deux bonnes heures donc je m’informe sur ce qui s’est passé, sur les éventuels problèmes depuis l’entrée en service des premiers conducteurs. Ensuite, je fais un tour par la régulation pour voir s’il n’y a pas de retard important ou de problèmes majeur. En général, je donne un coup de main aux sorties parce que le matin c’est compliqué. Il y a des véhicules qui ne démarrent pas donc il y a toujours quelqu’un qui est en train de courir dans le parc mais il faut quand même continuer à donner les papiers des véhicules et les plaquettes de service aux conducteurs. Après ça, c’est vraiment au gré des urgences du moment et des impératifs du moment sachant que toutes les demi-heures je passe en régulation voir si tout va bien. Eventuellement, je remplace un régulateur qui est amené à intervenir sur le réseau ou à prendre le service d’un conducteur absent. Vers 11h30/12h00, je prépare mon affectation de l’après-midi, c’est-à-dire que je prends ma feuille de sortie et je reporte les indisponibilités de l’après-midi et éventuellement, s’il y a eu de la casse le matin, je le note et ensuite je passe à l’atelier pour qu’ils me donnent leurs indisponibilités et leurs besoins en maintenance pour l’après-midi. Lorsque j’ai terminé l’affectation, je remets la feuille de sortie aux agents de sortie qui, eux, préparent les services de l’après-midi. L’après-midi c’est pareil, j’alterne entre de la supervision et de la régulation. Vers 15h, quand les services commencent à sortir, il y a toujours une poussée de rush. A ce moment-là, il faut aider à manœuvrer, assister sur un véhicule qui ne démarre pas, résoudre un problème de pupitre,… Enfin vraiment les petites urgences des départs de service. Et ça, c’est jusqu’à 16h30/17h et après je rentre !

Comme à la régulation on est au plus près du fonctionnement du réseau, j’ai aussi comme tâche de répondre aux sollicitations du service commercial qui reçoit des réclamations des clients. Je dois expliquer pourquoi un bus n’est pas passé, pourquoi il était en retard, … en retraçant ce qu’il a pu arriver. Eventuellement, s’il y a une faute commise par un conducteur, je dois prendre les mesures appropriées.


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Dans le cadre de vos missions, à quels objectifs devez-vous répondre ?

Que le réseau tourne correctement et que tout ce qui est possible d’être géré par la régulation le soit. Veiller à ce que les personnes placées sous ma responsabilité face leur boulot correctement et que l’ensemble des services soient assurés dans la mesure du possible ; et de l’impossible !


avantages

Qu’est-ce-qui vous plaît le plus dans votre métier?

Le côté gestion de l’imprévu permanente. C’est intéressant parce que ce n’est jamais la même situation, c’est jamais les mêmes personnes. C’est un mélange de très technique parce que c’est de la circulation, des horaires à respecter, de la mécanique, et en même temps c’est de l’humain parce qu’on est au contact de conducteurs, et certes à distance, mais aussi avec les clients. C’est énormément de relations humaines et c’est faire coller de l’humain avec les impératifs de rigueurs d’un service qui est basé sur de la technique.

Ce que j’aime, c’est les relations humaines, la gestion de l’imprévu et le fait d’être vraiment content quand on a réussi à se démener malgré les pannes, les accidents, les absences et autres problèmes divers. On tire une certaine fierté quand tous les services sortent, que tous les départs sont faits et que tous les voyageurs sont transportés.

Il y a-t-il d’autres aspects qui vous plaisent ?

C’est un tout, plein de petites choses qui au final se résument à ce que je viens de dire. On ne s’ennuie pas, ce n’est jamais la même chose. Enfin c’est toujours la même chose tout en étant toujours différent. Jamais tout à fait les mêmes personnes, c’est jamais tout à fait les mêmes problèmes. Voilà, on ne s’ennuie pas, dès qu’on a finit un truc, il y en a un autre à gérer. Il faut être attentif. C’est assez exigent sur le plan de l’attention, de la rigueur et en même temps c’est varié et motivant.

 inconvénients

Quelles sont les contraintes de votre poste ?

Ce sont les horaires. Je commence assez tôt. Les journées sont très longues, mais en même temps pas tout le temps dense. Il y a des moments qui sont très intenses, où on va courir partout, c’est en particulier les moments où tous les véhicules sortent prendre leur service. Ça, en général, c’est bien dense ! Et puis il y a d’autres moments qui sont beaucoup plus relâchés.

L’autre désavantage c’est que notre métier n’est pas connu. Quoi, tout le monde connait les bus, ça circule tout le temps, les gens prennent le bus, mais il y a énormément d’incompréhension de la part des clients sur la manière dont fonctionne notre métier et le réseau. On se fait pas mal insulter pour rien en fait, et c’est le côté un peu désagréable. Je trouve que la faille qu’il y a entre la clientèle et les exploitants est dommageable à la compréhension mutuelle.

Il y a aussi des côtés frustrants parce qu’on aimerait bien avoir un service plus dense, plus efficace, mais il y a énormément de contraintes budgétaires, politiques, … On fait de la délégation de service public, donc au final notre métier c’est de faire ce que l’on nous demande de faire. Mais en tant que transporteur, on voit bien les besoins de notre réseau, on voit bien les besoins d’offre qu’il y a et on voit bien l’état de notre parc qui n’est pas au top, qu’il faudrait renouveler et c’est vrai que les choses bougent très lentement, qu’elles ne bougent pas comme on voudrait. Il y a énormément de contraintes et finalement on a aucun pouvoir de décision. Sans compter le fait qu’on est intégré à un grand groupe international qui a sa politique propre. On est en bout de chaîne, du coup, il y a des côtés frustrants. On voudrait faire mieux, mais on n’a pas les moyens de faire mieux.

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Quelles sont les qualités nécessaires pour exercer ton métier ? Pourquoi ?

Il faut une certaine forme de patience. Plutôt de la ténacité et répéter tout le temps les mêmes choses. Il faut aussi beaucoup d’énergie et du calme intérieur puisque personne n’est calme autour de soi. Ce n’est pas vraiment propre à mon métier, c’est propre au management en général, il faut arriver à résister à la pression ambiante et être toujours égal avec les gens, il ne faut jamais s’énerver ou lever la voix. Il faut toujours mesurer son comportement avec les gens, il faut toujours avoir un comportement égal avec tout le monde, ne pas faire de favoritisme, même s’il y a toujours des gens qu’on préfère. Pour résumer, il faut des qualités managériales et de l’énergie tout au long de la journée.

Pourquoi ?

Il faut prendre des décisions importantes pour la réalisation de l’offre qui nous est demandée et le service à la clientèle, et il faut les prendre de 6h30 de matin à 17h du soir et il faut que ce soit la bonne décision. Alors à 6h30 c’est facile parce qu’on sort du lit, mais à 17h des fois c’est un peu plus compliqué, mais il faut que la décision soit bonne quand même ! C’est de l’endurance dans le fonctionnement des neurones.

Il faut un bon relationnel. La capacité à avoir des bonnes relations avec les gens quelque soit ce qu’on en pense et quelque soit le contexte. Avoir une bonne relation avec les gens, avoir du plaisir à leur parler même si on ne les connait pas, même si on est fatigué, même si on est de mauvaise humeur.

Et pourquoi de la patience ?

Parce qu’il faut répéter tout le temps les mêmes choses. On donne des consignes encore, encore et encore, et il y a encore des conneries qui sont faites. Il faut rabâcher, rabâcher, mais sans s’énerver. Il faut être derrière les gens. Il ne faut pas s’emporter, il faut répéter les consignes jusqu’à ce que ça rentre. Et des fois, on sanctionne un peu. Mais la sanction c’est l’arme ultime, c’est quand tous les autres outils ont échoué. La sanction, c’est quelque part un échec pour celui qui la reçoit, mais aussi pour celui qui la donne. Cela veut dire qu’il n’a pas eu d’autres moyens de faire passer les consignes quelles qu’elles sont.

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Quel a été votre parcours de formation?

J’ai fait une Prépa lettre – sciences humaines, option histoire-géographie, puis un Master de géographie à l’Ecole Normale Supérieure lettres et Sciences Humaines, ensuite une préparation au concours de l’ENA avec un Master 2 Droits Public et enfin un Master 2 Transport, Cité et Mobilités, spécialité Transports.

Comment avez-vous trouvé cet emploi?

En fait, j’avais une amie en Master qui a trouvé un travail. Un jour, elle m’a appelé et elle m’a dit « tu veux venir bosser avec moi ? » Et j’y suis allé et du coup j’ai bossé dans une mairie avec elle pendant 6 mois. A la fin de mon contrat, j’ai été recruté par le transporteur local, et me voilà ici !

Je remercie Théo de s’être prêté au jeu de l’interview
et de m’avoir consacré un peu de son temps.

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